В первую очередь в интервью Lenta.ru руководитель обращает внимание, что Рокетбанк — это банк, «сделанный своими руками». Беспрецедентный случай для России, когда весь массив программных продуктов, мобильных и веб-приложений, все модули написаны собственными программистами специально для клиентских сервисов Рокета.
Так у банка получается запускать новые продукты и услуги, не привлекая к этому сторонних подрядчиков с огромными тратами времени и денег. Руководитель подчеркивает, что в кредитном учреждении очень мало сотрудников, не больше тысячи. Большая часть бизнес-процентов автоматизирована, вычищены дублирующие функции. Почти весь объем клиентских обращений разрешается на уровне технической поддержки по телефону или в чате в ту же минуту. «К примеру, о страховках в путешествии люди вспоминают чаще всего только когда едут в аэропорт или в самом аэропорту, — рассказывает Ускова. — Они пишут в техподдержку, и сотрудники тут же, безо всяких дополнительных действий со стороны клиента проводят оплату и высылают оформленный полис». Важно подчеркнуть, что Рокет является первым российским банком, осуществляющим работу на сто процентов онлайн. Кроме сервисов, созданных самостоятельно с чистого листа, банк предпочитает и своих сотрудников обучать с нуля. Набирают команды по десять-пятнадцать человек и распределяют их по разным направлениям. Это может быть горячая линия, чат техподдержки, отдел документооборота, доставки, звонков и так далее. Работа построена так, что алгоритм самостоятельно распределяет обращения по нужным специалистам. Подход к продуктам и сервисам, который демонстрирует команда Рокетбанка, мог бы послужить примером для других кредитных учреждений, где предложения для клиентов часто намеренно усложняют. В Рокете, напротив, стремятся сделать продукты понятными. «Если мы предлагаем клиентам копить деньги — мы даем им умный депозит, — говорит Ускова. — В нем пользователь один раз настраивает автонакопления и забывает о неудобных переводах руками. Он просто наблюдает за ростом сбережений». Руководитель подчеркивает, что в финансовом мире все уже привыкли, что у банковских предложений всегда есть некое скрытое второе дно. Часто обычный человек даже не может понять, что ему предлагают. Если кешбэк, то просто скидывают в конце месяца какую-то сумму: за что, почему, за какую транзакцию начислили, за какую нет — ничего непонятно. «Мы честно пишем: один процент или три процента, начисляем сразу и показываем сумму кешбэка с каждой покупки», — говорит Ускова. Она объясняет, что в российских банках не бывает кешбэка в размере десяти процентов на все виды операций. Бывает или раз в полгода, или на те покупки, которые вы совершаете еще реже. Например, на покупку ели. «Поэтому мы и говорим, что Рокет — это про честность, — заявляет гендиректор Рокетбанка. — Если говорим, что есть 4,5% на остаток, то это означает ровно четыре с половиной процента на любую сумму, а не на взятые с потолка двести или пятьсот тысяч». Стоит упомянуть и такое направление работы, как обслуживание клиентов, которым в принципе нелегко найти что-то подходящее на рынке финансовых услуг. Речь об инвалидах по зрению и слуху. Впрочем, в банке их считают обычными клиентами. «Мы запустили для таких категорий клиентов доработки в приложениях, внедрили некоторые звуковые сигналы и вибрацию, ряд других опций. Легко устраиваем таких людей в свою компанию. Например, недавно к нам в службу поддержки устроились двое ребят с инвалидностью, и мы подобрали мужчину с синдромом Аспергера в отдел разработки», — рассказала Ускова, подчеркнув, что эти сотрудники прошли отбор на общих основаниях. Все продукты компании разрабатываются на базе одних и тех же принципов: внимательное выявление смысла, быстрота и забота об интересах клиентов. «Для нас одинаково важно предлагать качественные сервисы и для четырнадцатилетних клиентов, и для граждан других государств, и для вольнонаемных людей», — подытожила глава Рокетбанка Анастасия Ускова.
Свежие комментарии